La sutil psicología de las disculpas

Las disculpas han estado presentes muy a menudo en las noticias de los últimos años, en el contexto de la crisis financiera, tal como nos recuerda David De Cremer de la Universidad Erasmus de los Países Bajos. Él ha realizado el estudio con Chris Reinders Folmer de la misma universidad, y Madan M. Pillutla de la Escuela de Negocios de Londres. "Los bancos no querían disculparse porque no se sentían culpables, pero, para la opinión pública, sí son culpables", argumenta De Cremer. Sin embargo, incluso cuando algunos bancos y sus principales directivos se disculparon, el público no parecía sentirse mejor. Eso llevó a De Cremer y sus colegas a plantearse cuál es el valor real de una disculpa.

En la investigación del equipo de De Cremer, se llevó a cabo un experimento en el que se reprodujo un conflicto de dinero entre los participantes, y se analizaron ciertas diferencias de percepción entre las disculpas recibidas y las sólo imaginadas. Las personas que sólo se imaginaban las disculpas, las valoraban más que las personas que las recibieron de verdad. Esto sugiere que tenemos una pobre capacidad de pronóstico cuando se trata de determinar qué elementos se necesitan para resolver un conflicto. A pesar de que deseamos que nos pidan perdón y, por tanto, consideramos de gran valor ese acto, cuando llega nos resulta menos satisfactorio de lo previsto.

"Creo que una disculpa es el primer paso en el proceso de reconciliación", opina De Cremer. "Sin embargo, para satisfacer a la parte ofendida es necesario demostrar que se hará algo más".

La hipótesis del equipo de De Cremer es que el acto de pedir disculpas podría ser más eficaz si logra transmitir el convencimiento de que la persona que pide perdón se siente mal, en vez de si sólo va encaminado a hacer que las personas maltratadas injustamente se sientan mejor.

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APS