Cómo mejorar la experiencia del cliente a través de la tecnología móvil

Sin importar la industria en la que opere una empresa, dos cosas son seguras: que sus clientes buscan la mayor conveniencia posible, y que utilizan sus teléfonos móviles a diario.

Es innegable, entonces, que la implementación de tecnología móvil es una manera segura de mejorar la experiencia de los clientes en su relación con la empresa; la cuestión reside, en todo caso, en el cómo.

El primer paso es definir cuáles son las áreas de la experiencia de los clientes que son más susceptibles de ser mejoradas. La atención al cliente, las reservas, el contacto con la empresa, las entregas a domicilio, etc.

En base a estas áreas mejorables, a estos «puntos débiles» de la experiencia del cliente, establece objetivos medibles, de modo que, a continuación, puedas llevar adelante un análisis comparativo de las posibilidades de implementación acorde a lo que tu propia empresa necesita.

Disponer canales móviles de atención

Una manera rápida y económica de implementar tecnología móvil para mejorar la experiencia de los clientes es ofrecer un servicio de atención disponible en los canales en los que estos normalmente se encuentran, siendo el mayor ejemplo las plataformas de mensajería y de redes sociales.

En efecto, disponer de cuentas de atención al cliente, gestionadas por personal de soporte capacitado, en plataformas como GbWhatsApp, Twitter, Instagram, o Whatsapp Plus facilita en gran medida el contacto entre los clientes y la empresa, generando un espacio de consulta y atención mucho más próximo al cliente.

Implementar servicios móviles

Una manera de agilizar la experiencia de los clientes en locales físicos es la implementación de servicios móviles de suscripción.

Un restaurante puede ofrecer un menú digital accesible a través de códigos QR, de modo que los clientes no deban esperar a que el mesero les alcance un menú físico; del mismo modo, tanto restaurantes como salones de belleza, centros médicos, gimnasios y estudios de tatuajes o de masajes (por nombrar algunos) pueden beneficiarse de sistemas de reserva a través de aplicaciones móviles.

Uno de los servicios móviles más populares es el de los pagos móviles, es decir, de ofrecer a los clientes (incluso a los clientes presenciales) la oportunidad de pagar con el móvil, ya sea a través de monederos electrónicos y tecnología NFC, de enlaces de pago o de pagos a través de códigos QR.

En estos casos, los servicios se contratan a terceros a través de planes de suscripción, una manera rápida de ofrecer a los clientes toda una gama nueva de posibilidades o, en otras palabras, de facilidades.

Desarrollar una aplicación móvil

El paso más grande que puede dar una empresa para mejorar la experiencia del cliente a través de la tecnología móvil es invertir en el desarrollo de una aplicación móvil propia, idealmente disponible en Google Play Store y en Apple App Store.

De esta manera, la empresa tiene un control absoluto sobre aspectos claves para la experiencia de uso, como el diseño, los productos y servicios ofrecidos, los precios y las promociones, y, lo que no es menos, las estadísticas y los informes generados.