¿Inspiran confianza los chatbots a la hora de realizar trámites?

En un nuevo estudio, se ha examinado esta cuestión para el caso concreto de los clientes que desean realizar trámites sobre pólizas de seguros. Los chatbots o robots conversacionales son programas informáticos sofisticados (a veces inteligencias artificiales) que poseen la capacidad de conversar con personas, en este caso atendiendo a sus consultas y peticiones.

El estudio lo han realizado Jorge de Andrés y Jaume Gené, investigadores del Departamento de Gestión de Empresas de la Universidad Rovira i Virgili (URV) en Tarragona.

¿La gente confía en los chatbots para gestionar pólizas de seguros? Parece que, hoy por hoy, los usuarios prefieren evitarlos y comunicarse con las personas que hay al otro lado del teléfono o de la pantalla.

Esta investigación de la URV pone de manifiesto la falta de confianza del público en estos asistentes digitales, que los usuarios encuentran poco útiles y complicados de utilizar.

Jorge de Andrés y Jaume Gené han definido en su estudio qué variables afectan al grado de aceptación de estos chatbots por parte de los clientes de las compañías aseguradoras. Los resultados indican que la confianza es la clave, y esto hace que los asegurados tiendan a rechazar este sistema de asistencia digital. Los investigadores defienden que el desarrollo de chatbots para gestionar interacciones emocionales y complejas es una cuestión clave para mejorar en un futuro el sector de los seguros, entre otros.

Jaume Gené y Jorge de Andrés, investigadores del Departamento de Gestión de Empresas de la URV. (Foto: URV)

El análisis incluye una muestra de 226 usuarios con más de dos pólizas contratadas, que respondieron un cuestionario distribuido a través de varias redes sociales —Facebook, Linkedin, Whatsapp— y correo electrónico. La encuesta, validada previamente por 15 profesionales de la industria aseguradora del Estado español y por 12 voluntarios no vinculados al sector, fue distribuida entre diciembre de 2022 y el febrero de 2023.

Los resultados de la investigación apuntan a que los asegurados tienden a rechazar la interacción con los chatbots, especialmente en los procedimientos de gestión de sus pólizas, hecho que concuerda con los resultados de otras investigaciones. Los usuarios encuestados encontraron estos sistemas poco útiles y complicados de utilizar. De todas las variables analizadas, los investigadores destacan la confianza como principal responsable del nivel de aceptación de los chatbots. “Las transacciones de seguros se basan en la confianza mutua entre compañía y usuario, así que esta variable es muy sensible en este contexto”, explica Jaume Gené, investigador del Departamento de Gestión de Empresas.

Los investigadores exponen que el nivel de desarrollo de los chatbots, especialmente en la gestión de reclamaciones, no es suficiente bueno para satisfacer las expectativas de los usuarios y, como consecuencia, estos dudan en utilizarlos. “Por eso, hoy por hoy, los robots conversacionales deben ser considerados un canal complementario en la comunicación entre la empresa y el cliente”, defensa Jorge de Andrés, investigador del mismo departamento.

Potenciar la capacidad de los chatbots para gestionar interacciones emocionales y complejas destaca como una dirección clave para futuras mejoras en este ámbito. Se espera que la digitalización de los procesos de gestión de reclamaciones reducirá significativamente el número de operadores humanos involucrados en estos procesos para el año 2030, anticipando una transformación sustancial en la dinámica operativa del sector.

Un nuevo modelo de análisis

El marco metodológico utilizado en la investigación, aunque relativamente sencillo, presenta una gran capacidad explicativa y predictiva del comportamiento de los usuarios hacia un elemento tecnológico más o menos disruptivo. En este sentido, de Andrés y Gené proponen que puede ser de utilidad para analizar el uso de los robots conversacionales en otros procesos del sector, como los servicios de asesoramiento o la fijación de precios. También, en la implementación de herramientas digitales para agilizar los flujos de trabajo, en la percepción de trabajadores sobre las nuevas tecnologías, en la percepción de los clientes sobre el uso de sus datos personales recopilados por dispositivos electrónicos o en el internet de las cosas.

El estudio se titula “Not with the bot! The relevance of trust to explain the acceptance of chatbots by insurance customers”. Y se ha publicado en la revista académica Nature: Humanities and Social Sciences Communications.

El estudio forma parte del proyecto de investigación que dirige Pablo Girgado Perandones, también profesor de la URV, “Sostenibilidad, digitalización e innovación: nuevos retos en el derecho del seguro”. (Fuente: URV)